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Cet article a été originellement publié sur le site FMC Veille, que je vous recommande grandement pour ses nombreuses publications sur le monde des nouveaux médias. 

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En 2016, la révolution attendue était celle de la réalité virtuelle. Mais cette année aura aussi été celle des robots conversationnels (ou chatbots en anglais) qui permettent de simuler une conversation.

Un de ses déclencheurs aura été notamment l’annonce par Facebook de l’ouverture de son service Messenger aux développeurs de ces fameux chatbots. C’était en avril dernier et, six mois plus tard, plus de 30 000 robots avaient été développés pour ce seul service. Tous les principaux services de messagerie (Skype, WhatsApp, Kik, Slack, Telegram, WeChat, etc.) sont désormais ouverts à ces robots proposant à tout utilisateur d’interagir avec un programme via une simple conversation, comme il le ferait avec un ami.

Par exemple, si vous écrivez à CNN sur Facebook, vous n’attendrez plus la réponse éventuelle d’un gestionnaire de communauté, mais recevrez immédiatement celle d’un robot conversationnel vous proposant les dernières actualités.

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Chatbot Facebook – CNN

Ici Messenger est utilisé comme un potentiel carrefour d’audience qui redirige les utilisateurs vers le site officiel du géant de l’information en continu. D’autres services sont quant à eux totalement intégrés dans l’application de messagerie et ne vous redirigent pas ailleurs pour accomplir leur mission. Par exemple, Poncho peut vous livrer la météo n’importe où dans le monde et vous informer chaque matin via Facebook du temps qu’il fera là où vous êtes.

Un peu comme avec les applications, il commence à y avoir un robot pour à peu près tout. Depuis votre messagerie, vous pouvez désormais réserver et payer votre course Uber, découvrir chaque jour une sélection de livres selon vos goûts ou recevoir les pires citations du prochain président des États-Unis.

Et, comme toujours, dès qu’une nouvelle plateforme émerge, les conteurs d’histoires ne sont jamais bien loin et les premiers « robots conversationnels narratifs » commencent à apparaître. (Nous y reviendrons un peu plus loin.)

Dans leur diversité, ces projets portent une promesse commune : créer des expériences hautement personnalisées à vivre à travers l’interface que vous utilisez probablement le plus au cours d’une journée donnée.

Tout cela est-il vraiment révolutionnaire?

Bien entendu, les robots conversationnels n’ont pas été inventés en avril dernier. Le plus célèbre d’entre eux est à n’en pas douter Siri, l’assistant personnel installé dans les produits Apple depuis 2007 et capable de répondre à un nombre colossal de questions de ses utilisateurs, de la plus sérieuse à la plus absurde. Tous les géants du Web ont depuis développé leur propre assistant comme Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon) et Google Now.

La révolution annoncée n’est donc pas celle des chatbots en eux-mêmes, mais plutôt celle de leur démocratisation. Car aujourd’hui, tout le monde peut créer son robot conversationnel et le mettre en place sur une page Facebook, par exemple.

Pour preuve, je ne suis moi-même aucunement développeur et pourtant, en moins d’une journée, j’ai pu concevoir et mettre en ligne un robot conversationnel pédagogique sur les nouvelles formes de narration (à tester ici pour vous en faire une idée) ! Il est perclus de défauts, mais l’important n’est pas là. Aujourd’hui, des outils gratuits et à la portée de tous vous permettent de créer ce genre de programmes et d’imaginer de nouvelles expériences pour vos clients ou votre public. Mais à quoi bon?

Du « parler à tous » au « parler à chacun »

Les robots conversationnels sont la dernière incarnation d’un mouvement global concernant notre rapport au public. Avant Internet, les médias avaient pour vocation et ambition de parler à tous. C’était le règne du grand public et des médias de masse. Puis, Internet a cassé cette hégémonie et nous avons basculé vers la nécessité de parler à certains.

Le Web étant un monde de communautés, il a fallu apprendre à ne plus chercher l’unique message qui touchera tout le monde, mais plutôt les différents messages qui permettront de toucher différents publics cibles. Le grand enjeu pour diffuser du contenu sur le Web a donc été celui de la « découvrabilité », ou comment faire en sorte que le public qui m’intéresse soit au courant de l’existence d’un contenu pensé pour lui?

C’est ici qu’entrent en jeu les robots conversationnels. En se basant sur une relation directe et personnalisée avec chaque utilisateur, ils nous conduisent vers l’ère du parler à chacun. La relation y est inversée : ce n’est plus l’éditeur qui propose un contenu au public, mais le public qui fait la demande d’un contenu qui lui ressemble ou qui s’adapte à sa situation particulière.

Par exemple, sur Facebook, vous pouvez faire évoluer le contenu de vos échanges avec les utilisateurs en fonction de leur sexe, de leur âge ou de leur localisation. Mais vous pouvez également accepter des paiements en ligne ou encore mémoriser les réponses de l’utilisateur pour adapter vos interactions à l’avenir (si quelqu’un n’aime pas la cuisine, vous pourrez alors éviter de lui proposer des vidéos de recettes).

Les robots conversationnels n’ont donc pas pour principal objet de remplacer votre site Web, votre appli mobile et votre page Facebook, comme cela a pu être annoncé. Il s’agit davantage de créer une expérience utilisateur personnalisée et adaptée aux services de messagerie. C’est un enjeu de taille compte tenu du fait que ces services ont récemment dépassé les réseaux sociaux quant au nombre d’utilisateurs dans le monde.

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Source : The Messaging App Report, BI Intelligence

L’enjeu ne concerne pas seulement les entreprises ayant quelque chose à vendre. Bien entendu, les services marchands sont les plus prompts à développer des outils pouvant les aider à mieux convertir leur public en consommateurs, mais il existe déjà des projets éditoriaux qui jugent que ce nouveau média est une potentielle plateforme de diffusion.

Que nous racontent les robots conversationnels ?

Au moment de la rédaction de cet article, les « robots conversationnels narratifs » n’en sont encore qu’à leurs balbutiements. Beaucoup d’entre eux ne se distinguent que par leur capacité de nous montrer ce qu’il ne faut pas faire, mais tel est l’intérêt des projets pionniers : aider à développer des codes et une grammaire pour ceux et celles qui leur emboîteront le pas.

J’en retiens toutefois quelques-uns comme Humani: Jessie’s Story, qui prend la forme d’un échange avec une jeune adolescente sur ses problèmes existentiels. Ce projet a été conçu à l’aide de PullString, l’un des deux outils que je recommande pour créer facilement un premier robot conversationnel, l’autre étant Chatfuel.

La discussion avec un personnage de fiction est la forme aujourd’hui prédominante pour les robots narratifs. C’est aussi le choix qui a été fait pour promouvoir Call of Duty: Infinity Warfare à travers deux chatbots : un premier en mai dernier, où six millions d’utilisateurs ont pu converser avec un militaire rugueux, et un deuxième en octobre, présentant une guide beaucoup plus accueillante.

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Chatbot Facebook – Call of Duty

D’autres robots conversationnels narratifs reposent moins sur la discussion, mais davantage sur les choix de l’utilisateur pour créer des fictions interactives, un peu comme des « livres dont vous êtes le héros conversationnel ». C’est notamment le cas de Game of Thrones Survival, une aventure textuelle dans laquelle vous revivez les évènements de la saison 6 de la fameuse série et essayez d’y survivre.

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Chatbot Facebook – GOTSurvival

Nous n’en sommes encore qu’au tout début, alors n’hésitez pas à développer vos propres robots conversationnels dès aujourd’hui. Trouvez votre histoire et votre ton, prenez en main un outil comme Chatfuel (ça ne prendra pas longtemps) et lancez-vous! Faites un prototype, faites-le tester par vos proches et adaptez votre copie (maintes fois, un processus fascinant vous verrez) avant de le diffuser.

Pour toucher votre cible, vous devrez mettre à profit tous vos outils de communication existants et expliquer clairement ce que propose votre robot. Pour l’instant, les usages du public face aux robots conversationnels sont encore naissants, tout le monde n’ayant pas encore eu l’occasion d’en faire l’expérience. Il faut donc faire preuve de pédagogie pour sensibiliser le public à cette démarche.

Cette tâche devrait bientôt être rendue plus aisée avec l’apparition probable de Bot Stores. À l’instar des magasins d’applications, ces derniers pourront assurément élever les robots conversationnels au rang de plateforme de diffusion à part entière.

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1 comment

  1. Comment by Hervé Marcé

    Hervé Marcé Reply 08/12/2016 at 08:14

    Je dois me faire vieux ou j’ai trop regardé retour vers le futur Game of Thrones Survival me fait penser aux premiers jeux des premiers PC alors estampillé IBM, c’était les années80, et les ordinateurs n’affichaient que du texte, ils avaient pour RAM quelques Ko le support de masse étaient des disquettes 5’25 ». Trump n’était pas président, une autre époque…

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